Przede wszystkim SATYSFAKCJA KLIENTA

1. Pomiar satysfakcji naszych Klientów jest oceną obsługi, jaką zapewniamy. Dokładamy wszelkich starań, aby zapewnić i doskonalić każdy z elementów jakości dla poprawy satysfakcji Klienta.

Identyfikujemy wpływające na satysfakcję Klientów czynniki:
  • OSOBISTE
  • SYTUACYJNE
  • POSTRZEGANIE OBSŁUGI ORAZ PRODUKTÓW

2. Prowadzimy badania satysfakcji Klientów które realizowane są telefonicznie, a także poprzez kontakt bezpośredni z Klientami, odwiedzającymi Oddziały Banku lub składającymi reklamacje.

3. Badania dostarczają nam wiedzy, w jaki sposób doskonalić poszczególne elementy jakości.

JAK ZARZĄDZAMY JAKOŚCIĄ


1. Nieustannie dążymy do tego, by jak najlepiej spełniać wymagania Klientów i gwarantować najwyższą jakość:
  • OBSŁUGI
  • BEZPIECZEŃSTWA 
  • RZETELNOŚCI INFORMACJI 

2. Identyfikujemy wszystkie zgłaszane przyczyny niezadowolenia Klientów.

3. Prowadzimy stały nadzór nad jakością obsługi Klientów w oddziałach Banku (cykliczne kontrole).

4. Przeprowadzamy Badania Satysfakcji Klienta metodami:
  • SATISFACTION CALL
  • MYSTERY SHOPPING 

Stosujemy zasady dobrej praktyki bankowej.

SŁUCHAMY GŁOSU KLIENTA


1. Każdy „Głos Klienta” jest przetwarzany w celu wyciągnięcia wniosków i inicjowania możliwych działań prowadzących do poprawy jakości obsługi.

2. REGULAMIN PRZYJMOWANIA I ROZPATRYWANIA SKARG zobowiązuje do wnikliwej analizy każdego zgłoszenia.
Bank podlega nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego.

       Instytucje zewnętrzne świadczące pomoc:
  • BANKOWY ARBITRAŻ KONSUMENCKI
  • MIEJSCY I POWIATOWI RZECZNICY KONSUMENTA
  • RZECZNIK FINANSOWY
  • SĄD POLUBOWNY
  • SĄDY POWSZECHNE

Klient ma prawo zwrócić się do Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego w celu pozasądowego rozstrzygnięcia sporu z Bankiem w przypadku, gdy zostało wyczerpane postępowanie reklamacyjne w Banku, a wartość przedmiotu sporu z tytułu niewykonania lub nienależytego  wykonania czynności bankowych lub innych czynności  nie przekracza 8.000 złotych. Wniosek o wszczęcie postępowania, w formie pisemnej, należy przekazać na adres: Bankowy Arbitraż Konsumencki, ul. Kruczkowskiego 8, 00-380 Warszawa. Informacje o działalności Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego i zasadach postępowania dostępne są na stronie internetowej Związku Banków Polskich pod adresem www.zbp.pl. 
W przypadku nieuwzględnienia przez Bank reklamacji spór między Klientem a Bankiem może być również zakończony w drodze pozasądowego postępowania w sprawie rozwiązywania sporów przed Rzecznikiem Finansowym (www.rf.gov.pl).

Klient może wystąpić o rozstrzygnięcie sporu z Bankiem do sądu polubownego przy Komisji Nadzoru Finansowego na zasadach określonych w regulaminie tego sądu pod adresem www.knf.gov.plMoże również zwrócić się do miejskiego lub powiatowego rzecznika konsumentów, których wykaz dostępny jest na stronie internetowej Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów pod adresem www.uokik.gov.pl.

W przypadku, gdy spór dotyczy umów zawartych za pośrednictwem strony internetowej lub innych środków elektronicznych (Bankowość internetowa, oferta kierowana za pośrednictwem wiadomości e-mail), Klienci mogą występować do podmiotów uprawnionych do prowadzenia postępowania w sprawie pozasądowego rozwiązywania sporów konsumenckich o rozstrzygnięcie sporu za pośrednictwem platformy ODR dostępnej pod adresem http://ec.europa.eu/consumers/odr/.

Przed skorzystaniem z wyżej wymienionych form rozwiązywania sporu zapraszamy do złożenia skargi. Skarga może być złożona w każdej jednostce organizacyjnej Banku obsługującej klientów.

Szczegółowe informacje (w tym adres poczty elektronicznej) zawiera REGULAMIN PRZYJMOWANIA I ROZPATRYWANIA SKARG.

3. Rozpoznajemy słabsze ogniwa na podstawie uwag i skarg Klientów.

4. Analiza reklamacji służy także poprawie procesów mających wpływ na produkty Banku.

ZINTEGROWANY SYSTEM ZARZĄDZANIA


Uznając za priorytety:
  • doskonalenie jakości obsługi, budowę długotrwałych relacji z Klientami,
  • dbałość o środowisko,
  • bezpieczeństwo i higienę pracy pracowników Banku.

PLUS BANK S.A. wdrożył i utrzymuje ZINTEGROWANY SYSTEM ZARZĄDZANIA zgodny z normami:
  • PN-EN ISO 9001:2009,
  • PN-EN ISO 14001:2005,
  • PN–N–18001:2004.

w zakresie następujących procesów:
  • Zarządzanie Relacjami z Klientami,
  • Usługi Podwyższonego Standardu Jakości,
  • Zarządzanie Skargami.

Wymienione procesy zostały poddane procedurze certyfikacji przez niezależny podmiot certyfikujący, którym było Polskie Centrum Certyfikacji Sp. z o.o.
W dniach 20-21 grudnia 2012 r. odbył się w PLUS BANK S.A. audit Ponownej Certyfikacji czyli przedłużenie ważności certyfikatów zgodności procesów w zakresie wymagań zawartych w normach ISO 9001:2008, ISO 14001:2004 oraz PN-N-18001:2004 Zintegrowanego Systemu Zarządzania/ISO w PLUS BANK S.A. na kolejny 3-letni okres, tj. do 2015 r.
Potwierdzeniem dobrze funkcjonującego Zintegrowanego Systemu Zarządzania/ISO jest obecny wynik auditu Ponownej Certyfikacji wykonanego przez Polskie Centrum Certyfikacji Sp. z o.o., który nie wykazał żadnych niezgodności w prowadzeniu Zintegrowanego Systemu Zarządzania/ISO. Audit dostarczył dowodów, że Zintegrowany System Zarządzania jest utrzymywany i doskonalony, zgodnie z wymaganiami norm: ISO 9001:2008, ISO 14001:2004, PN-N-18001:2004 oraz innymi mającymi zastosowanie wymaganiami.

Oznacza to spełnienie przez PLUS BANK S.A. wymagań zawartych w normach zarządzania:
  • Jakością (ISO 9001:2008),
  • Środowiskowego (ISO 14001:2004),
  • Bezpieczeństwem i Higieną Pracy (PN-N-18001:2004).

Równocześnie utrzymanie Zintegrowanego Systemu Zarządzania stawia przed PLUS BANK S.A. zadanie ciągłego doskonalenia i podejmowania działań wskazanych w Polityce zintegrowanego systemu zarządzania.

PLUS BANK S.A jako pierwszy Bank w Polsce wdrożył Zintegrowany System Zarządzania zgodny z normami: ISO 9001, ISO 14001 oraz PN-N-18001.

 

ISO - PODWYŻSZONY STANDARD JAKOŚCI


Usługa Podwyższonego Standardu Jakości zgodna z normami:
 
  • PN-EN ISO 9001:2009
  • PN-EN ISO 14001:2005
  • PN–N–18001: 2004
 

ISO - ZARZĄDZANIE RELACJAMI Z KLIENTAMI


Proces Zarządzania Relacjami z Klientami zgodny z normami:
  • PN-EN ISO 9001:2009
  • PN-EN ISO 14001:2005
  • PN–N–18001: 2004

ISO - ZARZĄDZANIE SKARGAMI


Proces Zarządzania Skargami zgodny z normami:

  • PN-EN ISO 9001:2009
  • PN-EN ISO 14001:2005
  • PN–N–18001: 2004 

CERTYFIKATY ISO


Zgodność  Zintegrowanego Systemu Zarządzania wdrożonego w PLUS BANK S.A. z normami zarządzania:
  • PN-EN ISO 9001:2009,
  • PN-EN ISO 14001:2005,
  • PN–N–18001: 2004.

potwierdzają Certyfikaty wydane przez podmiot certyfikujący - POLSKIE CENTRUM CERTYFIKACJI.

Certyfikat PN-EN ISO 9001:2009, PN-EN ISO 14001:2005, PN–N–18001: 2004 - wersja polska

Certyfikat PN-EN ISO 9001:2009, PN-EN ISO 14001:2005, PN–N–18001: 2004 - wersja angielska
X