Jakość i reklamacje

Przede wszystkim SATYSFAKCJA KLIENTA

Przede wszystkim SATYSFAKCJA KLIENTA

1. Pomiar satysfakcji naszych Klientów jest oceną obsługi, jaką zapewniamy. Dokładamy wszelkich starań, aby zapewnić i doskonalić każdy z elementów jakości dla poprawy satysfakcji Klienta.

Identyfikujemy wpływające na satysfakcję Klientów czynniki:

  • OSOBISTE
  • SYTUACYJNE
  • POSTRZEGANIE OBSŁUGI ORAZ PRODUKTÓW

2. Prowadzimy badania satysfakcji Klientów które realizowane są telefonicznie, a także poprzez kontakt bezpośredni z Klientami, odwiedzającymi Oddziały Banku lub składającymi reklamacje.

3. Badania dostarczają nam wiedzy, w jaki sposób doskonalić poszczególne elementy jakości.

JAK ZARZĄDZAMY JAKOŚCIĄ

1. Nieustannie dążymy do tego, by jak najlepiej spełniać wymagania Klientów i gwarantować najwyższą jakość:

  • OBSŁUGI
  • BEZPIECZEŃSTWA
  • RZETELNOŚCI INFORMACJI

2. Identyfikujemy wszystkie zgłaszane przyczyny niezadowolenia Klientów.

3. Prowadzimy stały nadzór nad jakością obsługi Klientów w oddziałach Banku (cykliczne kontrole).

4. Przeprowadzamy Badania Satysfakcji Klienta metodami:

  • SATISFACTION CALL
  • MYSTERY SHOPPING

Stosujemy zasady dobrej praktyki bankowej.

REKLAMACJE KLIENTÓW, ICH SUGESTIE I SPOSTRZEŻENIA UWZGLĘDNIAMY W CODZIENNEJ PRACY

Serdecznie prosimy o składanie skarg/reklamacji – pomoże nam to w usprawnianiu naszej pracy.

Będziemy też wdzięczni za spostrzeżenia, sugestie, bądź oczekiwania dotyczące jakości obsługi .

Prosimy o wypełnienie formularza lub skorzystanie z innych form złożenia skargi/reklamacji, w tym z adresu mailowego wskazanego w Regulaminie przyjmowania i rozpatrywania skarg.

GŁOS KLIENTA I POZASĄDOWE ROZSTRZYGANIE SPORÓW

1. Każdy „Głos Klienta” jest przetwarzany w celu wyciągnięcia wniosków i inicjowania możliwych działań prowadzących do poprawy jakości obsługi.

2. REGULAMIN PRZYJMOWANIA I ROZPATRYWANIA SKARG zobowiązuje do wnikliwej analizy każdego zgłoszenia.
Bank podlega nadzorowi Komisji Nadzoru Finansowego.


Instytucje zewnętrzne świadczące pomoc:

  • BANKOWY ARBITRAŻ KONSUMENCKI
  • MIEJSCY I POWIATOWI RZECZNICY KONSUMENTA
  • RZECZNIK FINANSOWY
  • SĄD POLUBOWNY
  • SĄDY POWSZECHNE

Klient ma prawo zwrócić się do Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego w celu pozasądowego rozstrzygnięcia sporu z Bankiem. Przedmiotem postępowania przed Arbitrem Bankowym mogą być spory, których wartość przedmiotu sporu nie jest wyższa niż kwota 12.000 zł. W przypadku sporów dotyczących kredytów hipotecznych wartość przedmiotu sporu nie może przekraczać kwoty 20.000 zł. Wniosek o wszczęcie postępowania, w formie pisemnej, należy przekazać na adres: Bankowy Arbitraż Konsumencki, ul. Kruczkowskiego 8, 00-380 Warszawa. Informacje o działalności Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego i zasadach postępowania dostępne są na stronie internetowej Związku Banków Polskich pod adresem https://zbp.pl/dla-konsumentow/arbiter-bankowy/dzialalnosc.

W przypadku wyczerpania drogi postępowania reklamacyjnego w Banku spór między osobą fizyczną a Bankiem może być zakończony w drodze pozasądowego postępowania w sprawie rozwiązywania sporów przed Rzecznikiem Finansowym, określonego w ustawie z dnia 5 sierpnia 2015 r. z późniejszymi zmianami o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym. Szczegółowe informacje dotyczące tego postępowania oraz opłat dostępne są na stronie www.rf.gov.pl.

W sprawach ochrony konsumentów właściwym organem nadzoru jest Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, 00-950 Warszawa, Plac Powstańców Warszawy 1, z zastrzeżeniem, że w sprawach indywidualnych konsumenci zwracają się do miejskich i powiatowych rzeczników konsumenta, których wykaz dostępny jest na stronie internetowej Urzędu Ochrony Konkurencji i Konsumentów pod adresem www.uokik.gov.pl.

W przypadku sporu Klient Banku może zwrócić się z wnioskiem do Sądu Polubownego przy Komisji Nadzoru Finansowego. Szczegółowe informacje o działalności Sądu Polubownego, zasadach postępowania i opłatach są dostępne na stronie www.knf.gov.pl.

Informujemy, że w przypadku ewentualnego sporu dotyczącego umowy zawartej za pośrednictwem strony internetowej lub innych środków elektronicznych, istnieje możliwość skorzystania z internetowej platformy ODR, która pozwala na złożenie wniosku o pozasądowe rozwiązanie sporu, dostępnej pod adresem http://ec.europa.eu/consumers/odr/.

Przed skorzystaniem z wyżej wymienionych form rozwiązywania sporu zapraszamy do złożenia skargi/reklamacji. Skarga/reklamacja może być złożona w każdej jednostce organizacyjnej Banku obsługującej klientów.

Szczegółowe informacje (w tym adres poczty elektronicznej) zawiera REGULAMIN PRZYJMOWANIA I ROZPATRYWANIA SKARG.

3. Rozpoznajemy słabsze ogniwa na podstawie uwag i skarg Klientów.

4. Analiza skarg/ reklamacji służy także poprawie procesów mających wpływ na produkty Banku.

X